1 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
![eBook-Project by AboutWebDesign.de [LOGO]](logo.jpg){kind=logo}
|
|||||
2.5 Community-Strategien |
|||||
|
|||||
2.5.1 EinführungEine Community ist elementares Element im Erfolgskonzept vieler Websites: so baut Ciao.com z.B. ausschließlich auf seine Community. Würde es die nicht geben, wäre Ciao.com schon längst tot.
Die folgenden Abschnitte werden sich also mit der Konzeption und dem Aufbau digitaler Communities beschäftigen. |
|||||
|
|||||
2.5.2 GrundlagenZunächst sollte geklärt werden, was eine digitale Community überhaupt ist.Für den Webmaster bedeutet sie steigende Besucherzahlen und eine wesentlich höhere Besucherbindung. Teilnehmer einer Community sind sog. "wiederkehrende Besucher", die wertvollste Art von Besuchern überhaupt. Für den Nutzer bedeutet eine Community die Abkehr vom bisherigen Konzept der statischen Websites: Ihm wird eine Möglichkeit gegeben, sich selbst darzustellen und mit Anderen zu kommunizieren. Der Surfer findet interessierte, kompetente Gesprächspartner, und genau danach sucht der Mensch in verschiedensten Situationen. Interessanterweise ist die Geschichte der Communities älter als das Internet selbst: Bei CompuServe gab es schon von Anfang an sog. "Foren", im Prinzip nichts anderes als die heutigen Messageboards. Vor zehn Jahren wurde dort schon eifrig diskutiert. Auch einige Mailboxen boten durchaus Messaging-Funktionen. Eine herkömmliche Community ist gekennzeichnet durch verschiedene Elemente: An erster Stelle steht wohl die geschlossene, feste Benutzergruppe. Diese hält die Community am Leben und zieht neue Mitglieder an. Jeder einzelne Benutzer ist unter eigenem Benutzernamen registriert - anonyme Communities machen es Hobby-Störenfrieden zu leicht. Weiterhin ist nahezu jede Community auf einen bestimmten Themenbereich fixiert - alles andere würde bei den meisten Internet-Seiten keinen Sinn machen, denn schließlich wollen Besucher einer Auto-Website über Autos diskutieren, und nicht über neue Browser-Technologien. Hinzu kommt, dass Inhalte und Kommunikationsmöglichkeiten optimalerweise dicht miteinander verzahnt sind. Erscheint ein neuer Artikel, dann sollte die Community die Möglichkeit haben, direkt mit Feedback zu reagieren. Selbstverständlich bezieht sich das nicht nur auf von der Website-Redaktion geschriebene Artikel, sondern auch auf von den Benutzern geschriebene Texte. |
|||||
|
|||||
2.5.3 Das Community-PhasenmodellDie Entwicklung einer offenen Community kann meist in verschiedene Phasen unterteilt werden. "Offen" heißt hier, dass die Community für jedermann zugänglich sein soll. Ein Gegenbeispiel wäre eine Community, zu der nur Ihre Geschäftskunden und Supportmitarbeiter Zugang haben sollen. Solch eine Community wächst nicht, sie wird aus dem Boden gestampft. Das folgende Phasenmodell liefert also eine allgemeine Beschreibung einer Community-Entwicklung, die oft, aber nicht immer zutrifft.In Phase 1, der Anfangsphase, wird der Benutzerstamm aufgebaut. Funktionieren kann das nur, wenn der Community-Betreiber sich entsprechend engagiert: Am Anfang wird es oft nötig sein, die Diskussion manuell am Laufen zu halten. Im Endeffekt läuft das oft darauf hinaus, dass die Betreiber getarnt, also unter einem unverfänglichen Benutzernamen, Antworten auf Fragen verfassen und neue Diskussionsthemen eröffnen. Um die Community bekannt zu machen, ist Promotion erforderlich - ein prominenter Link von der Startseite der eigentlichen Website ist da schon gut. Noch besser sind natürlich Werbung und ein positives Presse-Feedback. Um überhaupt eine Diskussion zu ermöglichen, sollten Sie den Benutzern Themen vorgeben. Um auf das Auto-Beispiel zurückzukommen: Liefern Sie Ihren Benutzern doch in einem Artikel Daten und Fakten zum neuen Ferrari, erstellen Sie dann ein neues Diskussionsthema zum Ferrari, das direkt vom ursprünglichen Artikel verlinkt wird. Sie werden sehen, nach einiger Zeit läuft die Diskussion ohne fremde Einwirkung - genügend Leser Ihres Artikels vorausgesetzt. Phase 2, die Wachstumsphase, beginnt, sobald Ihre Community eigentlich selbstständig überlebensfähig ist. Dass Sie sich mit dem Status quo jedoch nicht zufrieden geben, ist klar - noch sind die Besucherzahlen eher spärlich, viele Besucher kommen einmal und nie wieder. Das gilt es zu ändern: Aus einmaligen Besuchern müssen loyale Fans gemacht werden. Das klappt besonders gut, wenn die Community-Members sich kennen gelernt haben - mit Bekannten redet man lieber als mit Fremden. Daher ist es sinnvoll, das Kennenlernen zu fördern. Ein guter Ansatz ist z.B. die Idee, jedem Mitglied ein für andere Mitglieder sichtbares Profil zuzuweisen. Das erleichtert den Aufbau persönlicher Beziehungen. In Phase 2 ist es immer noch ratsam, Mitglieder durch entsprechende Maßnahmen zum Schreiben von guten Beiträgen zu motivieren. Eine Möglichkeit ist es hier z.B., ein Punktesystem einzuführen: Beiträge werden von anderen Mitgliedern bewertet, ein Mitglied erhält für gute Bewertungen Punkte. Ganz davon abgesehen, dass damit besonders beliebte Beiträge in einer Liste zusammengefasst angezeigt werden können, weckt das Ehrgeiz in vielen Menschen. Ergänzend sollten Sie bzw. die Moderatoren versuchen zu verhindern, dass eine Frage unbeantwortet bleibt - das verschreckt den, der die Frage online gestellt hat. In Phase 3, der Endphase, ist die Community nun so aktiv, wie es ursprünglich geplant war. Eingriffe von Moderatoren sind nun im Regelfall nicht mehr nötig - trotzdem schadet es nicht, ab und zu mit mäßigenden oder anregenden Nachrichten in aktuelle Diskussionen einzugreifen. Das erhöht die allgemeine Nutzer-Zufriedenheit. Alles Voraussicht nach wächst die Community nun von selbst weiter - schon allein die Mund-zu-Mund-Promotion dürfte dafür sorgen. Wer mit seiner Community aktiv Geld verdienen will, kann nun damit beginnen - ein zur Community gehörender Online-Shop oder ähnliche E-Commerce-Lösungen bieten sich z.B. oft an. Achten Sie aber auf eine gute "Informationspolitik" - erklären Sie also, wieso jetzt z.B. ein Shop integriert wurde. Denn wenn User einen Versuch bemerken, sie unterschwellig (zum Kauf) zu manipulieren, ist es sehr schnell vorbei mit der aktiven Diskussionsgemeinschaft. |
|||||
|
|||||
2.5.4 Community-BeispieleEs gibt viele Arten, eine Community aufzubauen. Vor allem gibt es viele unterschiedliche Zielsetzungen und Motivationen, die dabei eine Rolle spielen. Wir werden also exemplarisch einige Spielarten von Communities vorstellen - die Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Ihrer Phantasie sind - wie immer - keine Grenzen gesetzt.2.5.4.1 Die (herkömmliche) offene Community
2.5.4.2 Die (kommerzielle) offene CommunityIn ihren Grundzügen identisch mit der herkömmlichen Variante. Unterschied: die kommerzielle Orientierung. Ciao.com ist ein gutes Beispiel für diese Art von Community. Massives Marketing gehört oft zur kommerziellen Community, genauso wie alternative Geld-Beschaffungsmethoden. Denkbar sind z.B. Sponsoring oder auch ein angeschlossener Online-Shop. Mit geeigneter Software wäre es durchaus denkbar, ein innovatives User Tracking mit der Shop-Software zu verbinden. Sieht sich ein Besucher z.B. regelmäßig das MS Office-Forum an, wäre es sinnvoll, wenn der Online-Shop als allererstes die neue Office-Version präsentieren würde.2.5.4.3 Die Service-CommunityDie Service-Community konzentriert sich darauf, ihren Mitgliedern qualifizierte Beratung und Problemlösungen zukommen zu lassen. Die Moderatoren spielen hier natürlich eine große Rolle, sind sie doch naturgemäß meist besser informiert als ein Mitglied auf der Suche nach Hilfe. Interessant an dieser Form der Community ist, dass hier die Service-Leistungen zwar zu wesentlichen Teilen, aber eben nicht nur von eigenen Mitarbeitern (den Moderatoren) erbracht werden. Auch qualifizierte Besucher werden oft eine Frage beantworten. Insofern kommt die Service-Community als Möglichkeit zur Reduzierung der eigenen Support-Kosten in Frage.2.5.4.4 Die Mitarbeiter-CommunityBietet allen Mitarbeitern eines Unternehmens die Möglichkeit, miteinander zu kommunizieren. Das kann die Produktivität erhöhen. Die Mitarbeiter-Community wird oft unter Verwendung einer speziellen Groupware-Software, z.B. Lotus Notes, realisiert. |
|||||
|
|||||
2.5.5 Geld verdienen mit CommunitiesEs gibt im Wesentlichen vier verschiedene Möglichkeiten, mit einer Community Geld zu verdienen: indirekt durch Service-Leistungen (verbessert Kundenzufriedenheit, führt zu höheren Umsätzen), durch positive Effekte auf einen angeschlossenen Online-Shops, durch Teilnehmergebühren oder durch Sponsoring. |
|||||
|
|||||
2.5.6 Rollenverteilung in einer CommunityEs gibt verschiedene Rollen bzw. Posten, ohne deren Besetzung eine Community einfach nicht funktionieren kann.Der Administrator sorgt für das reibungslose Funktionieren der technischen Komponenten. Neue Programmversionen und Plug-Ins werden von ihm installiert, und zwar so, dass die Community währenddessen online bleiben kann - idealerweise ohne jede Unterbrechung. Die Moderatoren sind dagegen mit dem Tagesgeschäft betraut. Auf die Inhalte bezogen erfüllen sie zwei Hauptaufgaben: Säuberung von "Unrat", also Entfernung von Beiträgen mit anstößigen und unerwünschten Inhalt, sowie die Ergänzung aktueller Diskussionen mit Fachwissen. Der Moderator ist auch Ansprechpartner, wenn ein Mitglied Hilfe braucht: Z.B. bei der Bedienung. Seine Aufgabe ist es, in einem Streit zwischen Mitgliedern zu vermitteln und ggf. gegenüber Störenfrieden Sanktionen zu verhängen. Dafür braucht er umfassenden Zugriff auf administrative Systeme: Moderatoren müssen Beiträge ändern und löschen, Benutzer aus dem System entfernen bzw. temporär sperren und die Wege von Benutzern innerhalb der Community nachvollziehen können. Als ob das nicht schon genug Aufgaben wären, muss der Moderator zusätzlich noch Fingerspitzengefühl zeigen: Rambos sind hier genauso wenig erwünscht wie Moderatoren, die sich nicht zu harten Sanktionen durchringen können. Jede Situation verlangt, abhängig vom Kontext und daran beteiligten Mitgliedern, eine spezifische Reaktion. Ist die zu lasch, wird Störern die Tür geöffnet. Ist sie zu streng, führt das zu Besucher-Abwanderungen. Dass der Moderator die Community-Mitglieder kennen muss, um fair und angemessen reagieren zu können, ist klar - wie sollte er sonst einen notorischen Pöbler von einem braven User mit einem schlechten Tag unterscheiden können? Eine gewisse, permanente Präsenz des Moderators ist daher erforderlich. Die Basis bilden die User. Im Endeffekt kommt es darauf an, deren Zufriedenheit zu gewährleisten. Interessanterweise bilden sich in einer Community, genau wie in einer realen Gemeinschaft, schnell Gruppen heraus. Wenn es Streit innerhalb der Community geben sollte, ist das nicht optimal: Anstelle von zwei Streithähnen sind die zuständigen Moderatoren dann auf einmal mit zwei Gruppen konfrontiert. Vermeiden lässt sich das jedoch nicht, zumal die Gruppenbildung in normalen Situationen auch durchaus positive Einflüsse auf die Community an sich hat. |
|||||
|
|||||
2.5.7 Technische AspekteWenn es um die konkrete Realisierung eines Community-Projekts geht, stellt sich die Frage nach der einzusetzenden Technik. Zunächst sollten Sie ein Anforderungsprofil definieren - ist es sehr exotisch, müssen Sie damit rechnen, selbst zu programmieren bzw. programmieren zu lassen.Am Anfang steht auch hier die Wahl der geeigneten Mittel: Forum, Gästebuch, Kommentarfunktion oder eine Kombination aus allen diesen Möglichkeiten? Es ist auch durchaus möglich, z.B. eine Mailing-Liste zu integrieren. Wenn Sie bereits automatisierte Systeme, z.B. ein CMS, im Einsatz haben, ist eine Integration der neuen Community-Software in die alten Systeme sicher wünschenswert. Viel Handarbeit lässt sich so umgehen. Versuchen Sie also möglichst, die Quellcodes der betreffenden Systeme zu beschaffen. Integrationsarbeit fällt dann viel leichter bzw. wird dann erst möglich. Wenn Sie sich für vorgefertigte Lösungen interessieren, dann schauen Sie doch einmal bei Contentmanager.de vorbei. Dort gibt es eine ständig aktualisierte Marktübersicht über Community-Systeme. |
|||||
|
